去年的時候有很多O2O公司找我談，說我們給你導(dǎo)流，我們和你合作，我沒有和一家公司合作，反過來，我關(guān)起門來給我們內(nèi)部開會，我說我給大家提一個要求，從現(xiàn)在開始，我們借流量之毒，因為流量太大了，不但不幫你，反而害了你。

你的生意不好因為顧客少了嗎？我們有幾個門店說要做活動，做流量，我讓他把報表拉出來，拉出來一看整個老顧客數(shù)量5000多，業(yè)績做到200萬，好好算一算，平均個顧客一年在你這里花多少錢，大家一看汗留下來了，我們知道每一個車主每年在汽車養(yǎng)護、汽車使用上花費1萬塊錢，我們在上面如果只有幾百塊錢、甚至一千塊錢，我們和他們的關(guān)系和信賴程度就是百分之幾，這樣的一個客戶關(guān)系要流量干什么，通過流量來掩蓋你現(xiàn)在的業(yè)績困難，不去花功夫把老顧客的資源開發(fā)出來，這條路可能正好是走偏了。

我們既然發(fā)現(xiàn)在整個的汽車服務(wù)行業(yè)里，顧客價值的來源重要的是來自于老顧客。大家知道老顧客和你不熟的時候，給你的訂單是很小的，而且你的成本很高，不停的要懷疑你，要和你討價還價。當(dāng)你的顧客和你的關(guān)系越來越好，甚至發(fā)展到把車鑰匙丟給你的時候，這個時候你所獲得的收益是很難想象的。

首先，你的營銷成本大大下降；其次，你和顧客建立起這樣的關(guān)系可以實行預(yù)約，你的工位利用率、工廠利用率大大提高。我到美國過去，曾經(jīng)和美國修理廠的老板一起討論，我們這個行業(yè)賺錢的秘訣是什么？

他說很簡單，就是預(yù)約。為什么？我們的場地越來越貴，我們的工人越來越貴，最害怕的事情就是空在那兒，如果我們很被動在等著顧客來，肯定有的時候來的多，我們還修不了，有的時候空在這兒，空在這兒怎么支付起高房租，怎么支付得起高的人工？只有預(yù)約。

你到修理廠，我開車到美國的修理廠，闖進去沒有人理我，過好長時間出來一個人，問你預(yù)約了沒有？我說沒有，我的車有一點小毛病，他說對不起我沒有時間，我4點半以后才有時間。所以我們要讓整個工位利用率、人的利用率不斷提高，只有通過預(yù)約。

因此，我認真考慮我的修理廠到底需要什么？你需要流量嗎？我們從2014年、2015年的時候做了一個實踐，戒流量之毒，不要新顧客了，能不能把老顧客資源挖掘出來，我們在老顧客里把他們的資源挖掘出來，我們做了很有意思的嘗試和實驗。

但是發(fā)現(xiàn)一個問題，很重要的問題是我們的修理廠在整個商業(yè)結(jié)構(gòu)里缺了一個非常重要的環(huán)節(jié)，就是對客戶關(guān)系的投入，我們的時間、我們的錢、我們的人工，有誰在為老顧客的顧客關(guān)系服務(wù)呢？沒有。

看看我們修理廠的配置，老板帶著營業(yè)員，下面就是工人。有誰能夠承擔(dān)他和顧客平時的交流工作，有誰承擔(dān)起和顧客的預(yù)約工作，有誰不斷和顧客進行預(yù)約，沒有人，實際上我看到的是我們修理廠這么多的黃金客戶，就是因為我們理念落后，我們不知道在老顧客身上投資，我們寧肯花錢做廣告，寧肯花錢給顧客打折，我們舍不得設(shè)計一個崗位，拿出一些提成，拿出一個東西培養(yǎng)專門為顧客服務(wù)的人。